Accordi sul livello operazionale

Gli Accordi sul livello operazionale (OLA) sono accordi tra il service desk e altri gruppi interni coinvolti nel fornire supporto. Ad esempio, il service desk potrebbe aver stabilito un OLA con il reparto di approvvigionamento, in cui si indica con che frequenza deve essere predisposto l'acquisto di nuovo hardware.

Gli OLA possono presentare uno o più Livelli di risposta, i quali, a loro volta, possono avere una o più escalation e azioni di escalation. Per ulteriori informazioni sui Livelli di risposta, vedere Livelli di risposta.Per ulteriori informazioni sulle escalation, vedere Escalation.

È possibile configurare gli OLA in modo da seguire regole di accordo specifiche. Per ulteriori informazioni, vedere Regole di accordo.

Per creare un OLA:
  1. Avviare il componente Amministrazione.
  2. Sull'albero Gestione del livello di servizio, espandere la cartella Accordi, quindi espandere il modulo richiesto.
  3. Espandere il processo di business rilevante, ad esempio, Assegnazione attività.
  4. Selezionare la cartella Accordi sul livello operazionale, quindi sull'elenco Azioni, fare clic su Nuovo accordo sul livello operazionale.
    Viene visualizzata la finestra Accordo sul livello operazionale.
  5. Specificare un nome e una descrizione, quindi, se applicabile, specificare le date di inizio e fine per l'accordo sul livello operazionale.
  6. Fare clic su .
    È possibile aggiungere i gruppi di supporto a cui si desidera applicare questo accordo e, qualsiasi elemento della configurazione e categoria specifici che si desidera utilizzare.
  7. Sull'elenco Azioni, fare clic su Gestisci gruppi.
    Verrà visualizzata la finestra di dialogo Gruppo di supporto.
  8. Nell'elenco Elementi disponibili, selezionare il gruppo di supporto rilevante, quindi fare clic su .
    Il gruppo di supporto viene aggiunto all'elenco Elementi selezionati.
  9. Ripetere come richiesto, utilizzando i pulsanti freccia per aggiungere o rimuovere i gruppi di supporto.

È inoltre possibile fare doppio clic sui gruppi di supporto per spostarli all'interno degli elenchi.

  1. Fare clic su OK.
  2. Completare le informazioni rilevanti, quindi fare clic su .