Gestione dell'incident: Incident completo

Questo argomento si applica solo ai sistemi che utilizzano unicamente una licenza Service Desk o Universal.

Il processo Incident completo rappresenta un'estensione del processo Rich Incident con sondaggio descritto nella sezione precedente. Come avviene con il processo Rich Incident, è possibile scegliere tra un meccanismo a chiusura a fase singola o bifase e non è consentito risolvere o chiudere un Incident in presenza di Attività incomplete. L'Incident completo utilizza anche notifiche simili, Assegna a me e le funzioni Con cliente e con terza parte incluse nel processo Rich Incident. Le estensioni al processo Rich Incident con sondaggio sono descritte in basso.

Se l'incident viene risolto per l'utente finale mentre risulta registrato, selezionare la casella di controllo Risolvi alla creazione sulla finestra Incident, in modo da far avanzare direttamente l'incident allo stato di Risolto.

In prossimità dell'inizio del processo Full Incident sono presenti alcuni passaggi che consentono di acquisire gli incident registrati con informazioni minime da parte degli utenti finali. In genere, gli incident registrati dagli utenti finali utilizzando il portale self-service o e-mail non conterranno tutte le informazioni standard che registrerebbe un analista. In genere questi incident non includono una Categoria e vengono assegnati al gruppo Service Desk e spostati allo stato In attesa di risposta fino a che un analista non utilizza l'azione Completa dati obbligatori e completa il campo Categoria. Il processo passa quindi allo stato In corso, viene assegnato al gruppo e all’utente corrente ed avanzerà come qualsiasi altro incident.

Se la Categoria è stata impostata a una categoria con un valore impostato nel campo Assegna gruppo sulla finestra Categoria, allora l’incident viene assegnato a tale gruppo e spostato allo stato In corso. Se la Categoria è stata impostata a una categoria che non presenta un valore impostato nel campo Assegna gruppo sulla finestra Categoria, allora l’incident viene assegnato al gruppo Service Desk e spostato allo stato In corso. (Tranne che nel caso in cui sia stato registrato da un analista in propria rappresentanza, nel qual caso passa allo stato In attesa di risposta.)

In alcuni casi, si potrebbe registrare un incident, come un guasto di rete, che interessa molti utenti finali. In questo caso, è possibile dichiarare l'incident un Major Incident, in questo modo si potranno aggiungere più utenti interessati a tale Incident, con un Incident figlio separato per ciascun utente. Per dichiarare un Major Incident, si utilizza l'azione Dichiara Major Incident. È inoltre presente un'azione Declassa Major Incident che consente di rimuovere lo status di Major Incident.

Nello stato In corso è possibile creare un change dall'incident. Ciò collega il change all'incident, inoltre copia i campi Utente segnalatore, Informazioni e Riepilogo dalla finestra Incident ai campi corrispondenti sulla finestra Change.

Con gli stati In attesa di risposta, In corso, Con cliente e Con terza parte è possibile utilizzare l'azione Assegna a me per assegnare la richiesta all’utente corrente, così come aggiungere una nota. L’azione Aggiungi nota aggiunge la nota e notifica inoltre agli utenti la selezione dell’analista sulla finestra Nota (gli utenti finali non possono scegliere di notificare ulteriori utenti). L’utente attualmente assegnato viene inoltre notificato in tutte le occasioni, a meno che non sia l’Utente segnalatore.

Dagli stati In corso, Con cliente e Con terza parte, è presente un'azione Osserva incident. Ciò crea un'Attività elenco di osservazione incident, utilizzata dalla query Incident che sto osservando per consentire agli utenti di individuare facilmente gli Incident a cui sono interessati.

Per ulteriori informazioni in merito all'Attività elenco di verifica incident, vedere Gestione dell'incident: Attività elenco di osservazione incident. Per ulteriori informazioni sulla query Incident in fase di verifica, vedere Incident che sto osservando.

La finestra Risoluzione include una casella di controllo Crea articolo della conoscenza?. Se viene selezionata quando viene salvata la risoluzione, verrà creato un Articolo della conoscenza che popola automaticamente il Titolo e la Descrizione dell'Articolo con il Titolo e la Descrizione dell'Incident e la Soluzione dell'Articolo con la Descrizione dalla finestra Risoluzione dell'Incident.

Per ulteriori informazioni sul processo Articolo, vedere Gestione della conoscenza: Articolo centrale.

Se si annulla la risoluzione o si riapre un incident, tali incident vengono contrassegnati conseguentemente come Irrisolti o Riaperti. Ciò indica agli analisti che tali incident sono stati precedentemente risolti o chiusi.

Azioni opzionali per ciascuno stato:

Stato	Azioni opzionali
Aperto	Aggiungi allegato Aggiungi conoscenza collegata Aggiungi incident padre Aggiungi problema Scollega problema
In attesa di risposta	Aggiungi allegato
In corso	Aggiungi assegnazione Aggiungi allegato Aggiungi change Aggiungi conoscenza collegata Aggiungi incident padre Aggiungi problema Aggiungi promemoria Aggiungi attività Crea incident figlio Scollega change Scollega incident figlio Scollega conoscenza collegata Scollega problema
Con cliente	Aggiungi assegnazione Aggiungi allegato Aggiungi problema Aggiungi attività Scollega problema
Con terza parte	Aggiungi assegnazione Aggiungi allegato Aggiungi problema Aggiungi attività Scollega problema
Risolto	Aggiungi allegato Aggiungi problema Scollega problema
Chiuso	Aggiungi problema Scollega problema