インシデント管理:フル インシデント

このトピックは、Service Desk またはユニバーサル ライセンスを使用したシステムにのみ該当します。

フル インシデント プロセスは、前のセクションで説明した調査プロセスを伴うリッチ インシデントの拡張版です。リッチ インシデント プロセスのように、1 段階または 2 段階のクローズ方法を選択できます。未完了のタスクがある場合は、インシデントの解決またはクローズはできません。さらに、フル インシデントでは、リッチ インシデント プロセスと同様の通知、自分に割り当て、顧客機能、サードパーティ機能を使用できます。調査プロセスを伴うリッチ インシデントの機能拡張部分の詳細は、次のとおりです。

インシデントの登録中に、完全にエンド ユーザの代わりに処理される場合は、[インシデント] ウィンドウの [作成時に解決] チェック ボックスを選択すると、インシデントが直接「解決済み」ステータスに進みます。

フル インシデント プロセスの開始時点には、ステップがあり、エンド ユーザが最小限の情報を登録したインシデントを確認できます。一般的に、電子メールまたはセルフサービス ポータルを使用してエンドユーザによって記録されたインシデントには、アナリストが記録するすべての標準情報が含まれるわけではありません。通常、これらのインシデントにはカテゴリが含まれません。アナリストが必須データの入力処理を使用して、カテゴリ フィールドを入力するまでは、サービス デスク グループに割り当てられ、対応待ちステータスに移動します。この後、プロセスは「進行中」ステータスに遷移し、現在のグループとユーザに割り当てられ、他のインシデントと同様に処理されます。

[カテゴリ] ウィンドウの [グループの割り当て] フィールドで値が設定されているカテゴリにカテゴリが設定されている場合は、インシデントがそのグループに割り当てられ、進行中ステータスに移動します。[カテゴリ] ウィンドウの [グループの割り当て] フィールドで値が設定されていないカテゴリにカテゴリが設定されている場合は、インシデントがサービス デスク グループに割り当てられ、進行中ステータスに移動します代わりにアナリストによって記録されていない場合。この場合には対応待ちステータスに移動します)。

場合によっては、ネットワーク障害など、多数の異なるエンド ユーザに影響するインシデントを登録します。この場合、インシデントが「重要なインシデント」であることを指定できます。これにより、複数の影響ユーザをこのインシデントに追加し、各ユーザに個別の子インシデントを作成できます。「重要なインシデント」を示すには、「重要インシデントを宣言」処理を使用します。また、重要なインシデントを取り消すには、「重要インシデントをダウングレード」処理を使用します。

「進行中」ステータスでは、インシデントから変更を作成できます。この操作では、変更をインシデントに関連付け、[インシデント] ウィンドウの [提出者]、[詳細情報]、[概要] フィールドを [変更] ウィンドウの対応するフィールドにコピーします。

対応待ち、進行中、顧客、サードパーティステータスでは、自分に割り当て処理を使用し、現在のユーザに申請を割り当てることができます。また、メモを追加できます。メモの追加処理はメモを追加し、アナリストが [メモ] ウィンドウで選択するユーザに通知します (エンドユーザは追加のユーザに通知することを選択できません)。提出者ユーザではない場合、現在割り当てられたユーザにも通知されます。

「進行中」、「顧客」、「サードパーティ」ステータスでは、「インシデントを監視」処理を使用できます。この処理により、「インシデント監視リスト タスク」が作成されます。このタスクを「監視しているインシデント」クエリで使用することで、関心のあるインシデントを簡単に検索できます。

「インシデント監視リスト タスク」の詳細については、インシデント管理:インシデント監視リスト タスクをご参照ください。「監視しているインシデント」クエリの詳細については、監視しているインシデントをご参照ください。

[解決] ウィンドウには、[ナレッジ記事を作成] チェック ボックスがあります。解決を保存するときにこのチェック ボックスを選択すると、ナレッジ記事が作成され、記事の [タイトル] と [説明] にインシデントの [タイトル] と [説明] が、記事の [解決策] にはインシデントの [解決] ウィンドウの [説明] が自動的に入力されます。

記事プロセスの詳細については、ナレッジ管理:コアの記事をご参照ください。

インシデントを未解決にする場合や再オープンする場合は、インシデントがそれぞれ「未解決」または「再オープン」に設定されます。これにより、アナリストは、インシデントが以前に解決またはクローズしたことがわかります。

各ステータスにおける任意の処理:

ステータス	任意の処理
オープン	添付ファイルの追加 リンクされたナレッジの追加 親インシデントの追加 問題の追加 問題の削除
対応待ち	添付ファイルを追加
進行中	割り当ての追加 添付ファイルの追加 変更の追加 リンクされたナレッジの追加 親インシデントの追加 問題の追加 リマインダの追加 タスクの追加 子インシデントの作成 変更の削除 子インシデントの削除 リンクされたナレッジの削除 問題の削除
顧客	割り当ての追加 添付ファイルの追加 問題の追加 タスクの追加 問題の削除
サードパーティ	割り当ての追加 添付ファイルの追加 問題の追加 タスクの追加 問題の削除
解決済み	添付ファイルの追加 問題の追加 問題の削除
クローズ済み	問題の追加 問題の削除