Umowy dotyczące poziomu operacyjnego

Umowy dotyczące poziomu operacyjnego (OLA) są umowami między centrum obsługi a innymi wewnętrznymi grupami zapewniającymi wsparcie. Na przykład centrum obsługi może mieć umowę OLA z działem zaopatrzenia, która szczegółowo określa, jak szybko będzie można zorganizować zakup nowego sprzętu.

Umowy OLA mogą mieć jeden lub wiele poziomów reakcji, które z kolei mogą mieć jedną lub wiele eskalacji i działań eskalacji. Więcej informacji na temat poziomów reakcji zawiera rozdział Poziomy reakcji. Więcej informacji na temat eskalacji zawiera rozdział Eskalacje.

Umowy OLA można skonfigurować tak, aby przestrzegały określonych reguł umowy. Więcej informacji zawiera rozdział Reguły umowy.

Aby utworzyć umowę OLA:

1. Uruchom komponent Administracja.
2. W drzewie Zarządzanie poziomem świadczenia usług rozwiń folder Umowy, a następnie wymagany moduł.
3. Rozwiń odpowiedni proces biznesowy, na przykład Przypisanie zadania.
4. Wybierz folder Umowy dotyczące poziomu operacyjnego, a następnie na liście Działania kliknij pozycję Nowa umowa dotycząca poziomu operacyjnego.
   Zostanie wyświetlone okno Umowa dotycząca poziomu operacyjnego.
5. Określ nazwę i opis, a następnie, jeśli ma to zastosowanie, daty rozpoczęcia i zakończenia umowy dotyczącej poziomu operacyjnego.
6. Kliknij przycisk .
   Można dodać grupy wsparcia, które mają być stosowane do tej umowy, oraz wszelkie specyficzne elementy konfiguracji i kategorie, które mają być używane.
7. Na liście Działania kliknij opcję Zarządzaj grupami.
   Zostanie wyświetlone okno dialogowe Grupa wsparcia.
8. Na liście Dostępne elementy wybierz odpowiednią grupę wsparcia, a następnie kliknij przycisk .
   Grupa wsparcia zostanie dodana do listy Wybrane elementy.
9. W razie potrzeby powtórz te czynności, dodając lub usuwając grupy wsparcia za pomocą przycisków strzałek.

Dwukrotne kliknięcie grupy wsparcia powoduje przeniesienie jej między listami.

10. Kliknij przycisk OK.
11. Wpisz odpowiednie informacje, a następnie kliknij .