Zarządzanie incydentami: Pełny incydent
Ten temat dotyczy tylko systemów, w których używana jest licencja Service Desk lub uniwersalna.
Proces Pełny incydent jest rozszerzeniem procesu Rozszerzony incydent z ankietą opisanego w poprzedniej sekcji. Podobnie, jak w przypadku procesu Rozszerzony incydent, można wybrać mechanizm zamknięcia w jednym lub w dwóch krokach. Poza tym nie można rozwiązać ani zamknąć incydentu, jeśli istnieją zadania, które nie zostały zakończone. W procesie Pełny incydent stosowane są również podobne jak w procesie Rozszerzony incydent powiadomienia, działanie Przypisz do mnie oraz opcje Z klientem i Ze stroną trzecią. Poniżej omówiono szczegółowo rozszerzenia procesu Rozszerzony incydent z ankietą.
Jeśli incydent został całkowicie obsłużony dla użytkownika końcowego podczas rejestrowania, zaznaczenie pola wyboru Rozwiązanie podczas tworzenia w oknie Incydent powoduje przeniesienie incydentu bezpośrednio do stanu Rozwiązany.
W początkowym stadium procesu Pełny incydent występują kroki umożliwiające przechwycenie incydentów, które zostały zarejestrowane przez użytkowników końcowych z minimalną ilością informacji. Zwykle incydenty rejestrowane przez użytkowników końcowych za pomocą poczty elektronicznej lub portalu samoobsługowego nie zawierają wszystkich standardowych informacji, które zarejestrowałby analityk. Incydenty te zazwyczaj nie zawierają Kategorii, są przypisane do grupy Service Desk i przeniesione do stanu Oczekiwanie na odpowiedź, dopóki analityk nie użyje działania Wypełnij dane obowiązkowe i nie wypełni pola Kategoria. Następnie proces przechodzi do stanu W toku, zostaje przypisany do bieżącej grupy oraz użytkownika i jest realizowany jak każdy inny incydent.
Jeśli Kategoria została ustawiona na kategorię, która ma ustawioną wartość w polu Przypisz grupę okna Kategoria, incydent zostaje przydzielony do tej grupy i przechodzi do stanu W toku. Jeśli Kategoria została ustawiona na kategorię, która nie ma ustawionej wartości w polu Przypisz grupę okna Kategoria, incydent zostaje przydzielony do grupy Service Desk i przechodzi do stanu W toku. (Chyba że został zarejestrowany przez samego analityka, gdyż wtedy przechodzi do stanu Oczekiwanie na odpowiedź.
Czasami rejestrowany jest incydent, taki jak awaria sieci, który ma wpływ na wielu różnych użytkowników końcowych. W takim przypadku można zadeklarować incydent jako Poważny incydent, co pozwala następnie dodać do tego incydentu wielu użytkowników, na których ma on wpływ, w postaci osobnego incydentu podrzędnego dla każdego z tych użytkowników. Poważny incydent deklaruje się za pomocą działania Zadeklaruj poważny incydent. Istnieje również działanie Obniż poważny incydent, które powoduje anulowanie deklaracji incydentu jako poważny.
W stanie W toku można na podstawie incydentu utworzyć zmianę. Powoduje to połączenie zmiany z incydentem i skopiowanie pól Użytkownik zgłaszający, Szczegóły i Podsumowanie z okna Incydent do odpowiednich pól w oknie Zmiana.
W stanach Oczekiwanie na odpowiedź, W toku, Z klientem i Ze stroną trzecią można użyć działania Przypisz do mnie, aby przypisać żądanie do bieżącego użytkownika, po czym można dodać notatkę. Działanie Dodaj notatkę powoduje dodanie notatki oraz powiadomienie użytkowników wybranych przez analityka w oknie Notatka (użytkownicy końcowi nie mogą powiadamiać dodatkowych użytkowników). Bieżący przypisany użytkownik jest zawsze powiadamiany, o ile nie jest użytkownikiem zgłaszającym.
W stanach W toku, Z klientem i Ze stroną trzecią dostępne jest działanie Obserwuj incydent. Powoduje ono utworzenie zadania listy obserwowania incydentów używanego następnie w zapytaniu Obserwowane incydenty w celu umożliwienia użytkownikom łatwego odnalezienia incydentów, które ich interesują.
Więcej informacji na temat zadania listy obserwowania incydentów można znaleźć w sekcji Zarządzanie incydentami: Zadanie listy obserwowania incydentów. Więcej informacji na temat zapytania Obserwowane incydenty można znaleźć w sekcji Obserwowane incydenty.
Okno Rozwiązanie zawiera pole wyboru Czy utworzyć artykuł wiedzy?. Jego zaznaczenie podczas zapisywania rozwiązania powoduje utworzenie artykułu w bazie wiedzy i automatyczne wypełnienie pól Tytuł i Opis artykułu wartościami pól Tytuł i Opis incydentu oraz pola Rozwiązanie artykułu wartością pola Opis z okna Rozwiązanie związanego z incydentem.
Więcej informacji na temat procesu Artykuł można znaleźć w sekcji Zarządzanie wiedzą: Podstawowy artykuł.
Incydenty, których rozwiązanie zostanie anulowane lub które zostaną ponownie otwarte, są oznaczano, odpowiednio, jako Cofnięte rozwiązanie lub Ponownie otwarte. Zwraca to uwagę analityków, że incydenty te zostały poprzednio rozwiązane lub zamknięte.
Działania opcjonalne dla każdego stanu:
|
Stan |
Działania opcjonalne |
|---|---|
|
Otwarty |
Dodaj załącznik |
|
Oczekiwanie na odpowiedź |
Dodaj załącznik |
|
w toku |
Dodaj przypisanie |
|
Z klientem |
Dodaj przypisanie |
|
Ze stroną trzecią |
Dodaj przypisanie |
|
Rozwiązany |
Dodaj załącznik |
|
Zamknięty |
Dodaj problem |