Acordos de nível operacional

Acordos de nível operacional (OLAs) são acordos entre o service desk e de outros grupos internos envolvidos na prestação de suporte. Por exemplo, o service desk poderia ter um CNO com o departamento de aquisições detalhando a velocidade com que providenciará a aquisição do novo hardware.

Acordo de Nível Operacionais (OLAs) podem ter um ou mais níveis de resposta, que por sua vez, pode ter um ou mais encaminhamentos e escalação de ações. Para obter mais informações sobre como criar Níveis de respostas, consulte Níveis de resposta. Para obter mais informações sobre escalonamentos, consulte Escalonamentos.

Você pode configurar o Acordo de Nível Operacional (OLAs) a seguir uma regra específica. Para obter mais informações, consulte Regras de contrato.

Para criar um Acordo de Nível Operacional (OLAs):
  1. Iniciar o componente Administração.
  2. Na árvore Gerenciamento do nível de serviço , abra a pasta Acordos, e depois o módulo relevante.
  3. Expanda o processo comercial apropriado, por exemplo, Atribuição de tarefa.
  4. Selecione a pasta de Acordo de Nível Operacional (OLAs), em seguida na lista Ações , clique em Novo Acordo de Nível Operacional.
    A janela de Acordo de Nível Operacional será exibida.
  5. Especifique um nome e descrição, então, se for o caso, especifique as datas de início e término do contrato de nível operacional.
  6. Clique em .
    Você pode adicionar os grupos de apoio aos quais você deseja aplicar este acordo e quaisquer itens de configuração específicos e categorias nas quais deseja usá-lo.
  7. Na lista Ações , clique em Gerenciar Grupos.
    A caixa de diálogo do Grupo de Suporte será exibida.
  8. Na lista Itens Disponíveis, selecione o grupo de suporte relevante e em seguida clique em .
    Os grupo de suporte será adicionados à lista Itens Selecionados.
  9. Repita conforme necessário, utilizando os botões de seta para adicionar ou remover grupos de suporte.

Você também pode clicar duas vezes em grupos de suporte para movê-los entre as listas.

  1. Clique em OK.
  2. Complete com a informação correspondente, e clique em .