Управление инцидентами: Заполненный инцидент

Эта тема относится к только системам, использующим Service Desk или универсальные лицензии.

Процесс заполненного инцидента представляет собой расширение заполненного, представленное в предыдущем разделе инцидента. Используя процесс заполненного инцидента вы можете выбирать между механизмами с одним или с двумя действиями закрытия, и вы не сможете разрешить или закрыть инцидент в случае неполного завершения любой из его задач. В заполненном инциденте также используются оповещения с функциями "Назначить для меня", "С клиентом" и "Заполненный инцидент", которые также присутствуют в заполненном инциденте. Далее представлено описание расширений заполненного инцидента с опросом.

Если инцидент будет полностью разрешен вместе с конечным пользователем во время его создания, выберите параметр Разрешить после создания в окне выполнения процесса инцидента для изменения статуса на Разрешено.

Вначале процесса заполненного инцидента существует несколько дополнительных действий, позволяющих вам находить данные инцидентов, которые были созданы конечными пользователями с минимумом информации. Обычно инциденты, созданные конечными пользователями через электронную почту или портал самообслуживания, не содержат всей стандартной информации, которую бы ввел аналитик. Такие инциденты обычно не содержат категорию, назначаются группе Service Desk и подучают статус Ожидание ответа, пока аналитик не использует действие Заполнение обязательных данных и не укажет значение поля Категория. После этого процесс получит статус Выполняется, назначается текущей группе и пользователю и будет следовать правилам исполнения подобно другим инцидентам.

Если для категории была установлена категорию, которая имеет набор значений в поле Назначить группу в окне "Категория", тогда инцидент назначается этой группе и получает статус Выполняется. Если для категории была установлена категория, которая не имеют набора значений в поле Назначить группу в окне "Категория", тогда инцидент назначается группе Service Desk и получает статус Выполняется. (Если только он не был зарегистрирован аналитиком от своего имени, что приводит к получению им статуса Ожидание ответа.

Иногда вы будете создавать инциденты, которые окажут воздействие на многочисленных пользователей, например, для сетевых проблем. В таком случае вы можете указать, что данный инцидент является значительным, что позволит вам добавить в него несколько заинтересованных пользователей и разделить на несколько инцидентов для каждого из пользователей. Назначение инцидента значительным выполняется с помощью действия декларирования инцидента в качестве значительного. Существует также действие Понизить версию значительного инцидента для понижения значимости значительного инцидента.

В состоянии Выполняется вы можете создать изменение инцидента. Это свяжет изменение с инцидентом и скопирует данные полей Создавший пользователь, Информация и Сводка из окна инцидента в соответствующие поля окна изменения.

Со статусами Ожидание ответа, Выполняется, С клиентом и Со сторонней компанией вы можете использовать действие Назначить для меня для назначения запроса текущему пользователю и также добавить примечание. Действие Добавить примечание добавляет примечание и также извещает выбранных аналитиком пользователей (конечные пользователи не могут настраивать оповещение других пользователей). Кроме того, всегда оповещается текущей назначенный пользователь, если только это не создавший пользователь.

Для статусов Выполнятся, С клиентом и Со сторонней компанией существует действие Контролировать инцидент. Оно создает задачу Задача списка контроля инцидента, которая затем используется в запросе Инциденты, которые я контролирую для возможности пользователей быстро находить интересующие их инциденты.

Для получения дополнительной информации о задаче Задача списка контроля инцидента см раздел Управление инцидентами: Задача контроля списка инцидента. Для получения дополнительной информации о запросе Инциденты, которые я контролирую см. раздел Инциденты, которые я контролирую.

Окно "Разрешение" содержит параметр Создать статью базы знаний?. Если он был установлен во время сохранения разрешения, автоматически будет создана статья знаний, в которой будет заполнены поля статьи Заголовок и Описание с заголовком и описанием инцидента, а также Решение для статьи с заполненным полем Описание, полученным из окна "Разрешение" инцидента.

Для получения дополнительной информации о процессе "Статья" см. раздел Управление статьями знаний: Главная статья.

Если вы отмените разрешение или откроете инцидент повторно, тогда все его внутренние инциденты также станут неразрешенными или повторно открытыми. Эта информация станет доступна аналитикам, ответственным за соответствующие мы.

Дополнительные действия для каждого статуса:

Статус	Дополнительные действия
Открыто	Добавить вложение Добавить связанные статьи знаний Добавить родительский инцидент Добавить проблему Отключить проблему
Ожидание ответа	Добавить вложение
Выполняется	Добавить назначение Добавить вложение Добавить изменение Добавить связанные статьи знаний Добавить родительский инцидент Добавить проблему Добавить напоминание Добавить задачу Создать дочерний инцидент Отключить изменение Отключить дочерний инцидент Отключить связанную статью знаний Отключить проблему
С клиентом	Добавить назначение Добавить вложение Добавить проблему Добавить задачу Отключить проблему
Со сторонней компанией	Добавить назначение Добавить вложение Добавить проблему Добавить задачу Отключить проблему
Разрешено	Добавить вложение Добавить проблему Отключить проблему
Закрыто	Добавить проблему Отключить проблему