Соглашения для уровней обслуживания

Соглашения для уровней обслуживания (OLA) - это соглашения между службой поддержки и другими внутренними группами, привлекаемыми в процесс оказания поддержки. Например, служба поддержки может иметь соглашение для уровней обслуживания с подразделением закупок для быстрого оформления приобретения нового оборудования.

Соглашения для уровней обслуживания имеют один или несколько уровней реакции, каждый из которых может иметь одно или несколько эскалаций и действий эскалации. Для получения дополнительной информации об уровнях реакции см. раздел Уровни реакции. Для получения информации о состояниях см. раздел Эскалации.

Соглашения для уровней обслуживания могут следовать конкретным правилам соглашений. Для получения дополнительной информации см. раздел Правила соглашения.

Для создание соглашения для уровней обслуживания:

1. Запустите компонент Администрирование.
2. В дереве Управление уровнями обслуживания разверните папку Соглашения, а затем требуемый модуль.
3. Разверните нужный бизнес-процесс, например, Назначение задач.
4. Перейдите в папку Соглашения для уровней обслуживания, а затем в списке Действия щелкните Создать соглашение уровней обслуживания.
   Появится окно соглашения для уровней обслуживания.
5. Укажите имя и описание, а затем, если применимо, введите дату начала и завершения действия соглашения.
6. Нажмите .
   Вы можете добавить группы поддержки, для которых нужно назначить соглашение, и указать любые элементы конфигурации и категории для использования.
7. В списке Действия щелкните Управление группами.
   Появится диалог "Группа поддержки".
8. В списке Доступные элементы выберите нужную группу и щелкните .
   Группа поддержки будет добавлена в список выбранных элементов.
9. Повторите действия для добавления или удаления групп поддержки, используя для этого клавиши со стрелками.

Также можно дважды щелкнуть название групп поддержки для их перемещения между списками.

10. Нажмите OK.
11. Заполните требуемую информацию и щелкните .