OLAs (Operational Level Agreements)

Operational Level Agreements (OLAs) sind Vereinbarungen auf operativer Ebene zwischen dem Service Desk und anderen firmeninternen Gruppen, die an der Bereitstellung von Support beteiligt sind. So könnte beispielsweise das Service Desk eine OLA mit der Beschaffungsabteilung abgeschlossen haben, in der festgelegt ist, wie schnell der Kauf neuer Hardware zu erfolgen hat.

OLAs können eine oder mehrere Reaktionsebenen aufweisen, die ihrerseits eine oder mehrere Eskalationen und Eskalationsaktionen haben können. Weitere Informationen zum Erstellen von Reaktionsebenen finden Sie unter Reaktionsebenen.Weitere Informationen zu Eskalationen finden Sie unter Eskalationen.

OLAs können so konfiguriert werden, dass sie bestimmten Vereinbarungsregeln folgen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Vereinbarungsregeln.

So erstellen Sie eine OLA:
  1. Starten Sie die Komponente Administration.
  2. Blenden Sie im Baum Service Level Management den Ordner Vereinbarungen ein und erweitern Sie dann das gewünschte Modul.
  3. Blenden Sie den entsprechenden Geschäftsprozess ein, z. B. Task-Weiterleitung.
  4. Klicken Sie auf den Ordner OLAs (Operational Level Agreements) und dann in der Liste Aktionen auf Neue OLA (Operational Level Agreement).
    Das OLA-Fenster wird geöffnet.
  5. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein und, falls zutreffend, das Start- und Enddatum für diese Vereinbarung.
  6. Klicken Sie auf .
    Sie können die Supportgruppen hinzufügen, auf die diese Vereinbarung angewandt werden soll, sowie bestimmte CIs und Kategorien, für die sie gelten soll.
  7. Klicken Sie in der Liste Aktionen auf Gruppen verwalten.
    Das Dialogfeld „Supportgruppe“ wird geöffnet.
  8. Wählen Sie die gewünschte Supportgruppe in der Liste Verfügbare Elemente aus und klicken Sie dann auf .
    Die Supportgruppe wird der Liste der ausgewählten Elemente hinzugefügt.
  9. Wiederholen Sie den Vorgang bei Bedarf und verwenden Sie die Pfeiltasten, um Supportgruppen hinzuzufügen oder zu entfernen.

Sie können auch auf Supportgruppen doppelklicken, um sie von einer Liste in die andere zu verschieben.

  1. Klicken Sie auf OK.
  2. Machen Sie die nötigen Angaben und klicken Sie dann auf .