Automatisiertes Request Fulfillment – Überblick

Service Desk und Asset Manager bieten eine umfassende Integration untereinander und in die Ivanti Endpoint Manager (LDMS) über Ivanti Process Manager (LPM). Zusammen bieten Ihnen diese Anwendungen die Möglichkeit, Funktionen wie automatisiertes Request Fulfillment und Softwarebereitstellung in Ihr Standardserviceangebot einzubinden.

• Ivanti Service Desk und Asset Manager bieten kundenorientierte Prozesse zur Verwaltung von Serviceanforderungen (Service Requests) von Endbenutzern und Analysten.
• LPM übernimmt diese Anforderungen von Service Desk oder Asset Manager über den Event Manager und stellt Schnittstellen zu Tools wie Endpoint Manager bereit, die eine Automatisierung der Verteilung von Serviceanforderungen ermöglichen. Außerdem werden Ergebnisse an den Ereignis-Manager zurückgereicht, damit Feedback für den Endbenutzer geben werden und der Analyst die Serviceanforderung schließen kann.
• Ivanti Endpoint Manager bietet eine automatisierte Software- und Patchbereitstellung.

Um die Integration zu ermöglichen, fügen Sie einem Objekt ein Verhalten hinzu, sodass jedes Mal, wenn eine Instanz des Objekts erstellt, aktualisiert oder gelöscht wird, ein Aufruf an einen Webdienst erfolgt, der eine Reihe von konfigurierbaren Parametern enthält, die aus der Datenbank übernommen werden. Der Webdienst wird dann von LPM gelesen, und LPM verarbeitet die Daten und reagiert auf die angegebenen Informationen. Sobald LPM seinen Workflow abgeschlossen hat, wird eine Reihe von Werten an den Ereignis-Manager zurück gesendet. Diese Werte enthalten Daten zur Identifizierung des ursprünglichen Prozesses, sodass er den ursprünglichen Prozess entsprechend vorantreiben kann.

Falls Sie eine Integration mit einem Prozesswerkzeug durchführen, das nicht über eine Webdienstschnittstelle verfügt, können Sie alternativ auch einem Objekt ein Verhalten hinzufügen, damit jedes Mal, wenn eine Instanz des Objekts erstellt, aktualisiert oder gelöscht wird, ein Eintrag in eine Warteschlangentabelle (tps_event_queue) eingetragen wird. Diese Tabelle kann dann von Ihrem Prozesstool gelesen werden, das diese Daten verarbeitet und entsprechend den bereitgestellten Informationen verfährt. Sobald der Workflow Ihres Prozesstools abgeschlossen ist, reicht das Programm einen Wertesatz an die Tabelle der eingehenden Ergebnisse (ev_event) zurück. Diese Werte enthalten Daten, anhand derer der ursprüngliche Prozess bestimmt werden kann, so dass der ursprüngliche Prozess durch den Ereignis-Manager entsprechend vorangetrieben werden kann.

Im vorherigen Kapitel (Den Ereignis-Manager konfigurieren) haben Sie erfahren, wie der Ereignis-Manager für die Integration in externe Anwendungen (wie z. B. das Netzwerkmanagementsystem SolarWinds Orion) konfiguriert werden muss, damit Prozesse erstellt und vorangetrieben werden können. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie Ereignis-Manager konfigurieren, sodass Prozesse, die nicht von Ereignis-Manager selbst erstellt wurden, weiterbearbeitet werden können, indem Sie eine Integrationsprozessquelle erstellen, die Werte in der Tabelle der eingehenden Ereignisse identifiziert und verarbeitet, die aus LPM stammen.

1 – Ein Benutzer klickt in Service Desk oder Asset Manager auf eine Aktion, mit der ein Objekt mit dem Verhalten Webdienst erstellt wird. Dadurch wird automatisch eine Webdienstmethode aufgerufen, die eine Kennung für die jeweilige Prozessinstanz und andere konfigurierbare Informationen enthält, mit denen LPM gesteuert werden kann.

2 – Eine LPM Webdienstüberwachung liest den Webdienst-Aufruf.

Eine andere Möglichkeit ist, dass ein Benutzer ein Objekt mit dem Verhalten Ereignisgenerator erstellt, das einen Eintrag in de Warteschlangentabelle tps_event_queue einfügt, der dann von der LPM Datenbanküberwachung in ähnlicher Weise gelesen werden kann.

3 – LPM erfüllt die Serviceanforderung unter Verwendung der übermittelten Daten, entweder mit Active Directory-Aktionen oder unter Verwendung anderer Produkte, die über eine LPM-Webschnittstelle verfügen, wie zum Beispiel die Ivanti Endpoint Manager.

4 – LPM ruft den Befehl SendIntegrationEvent des Ereignis-Manager-Webservice auf. Dadurch wird die ursprüngliche Prozessinstanz identifiziert, und es werden weitere Daten bereitgestellt, die der Ereignis-Manager interpretieren und auf die er reagieren kann.

5 - Service Desk oder Asset Manager liest den Befehl SendIntegrationEvent und verarbeitet die von LPM zurückgegebenen Daten.

6 – Der Prozess wird entsprechend den von LPM zurückgegebenen Informationen fortgesetzt. Sie könnten beispielsweise den Prozess so auslegen, dass er, je nachdem, ob die LPM-Aktionen erfolgreich verliefen oder nicht, auf unterschiedlichen Pfaden fortgesetzt wird.

Vier Schritte sind für die Integration in LPM erforderlich:

1. Erstellung und Konfiguration des Objekts und der Aktion, die zur Initiierung der Serviceanforderung verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verlinkung mit Ivanti Process Manager über einen Webdienst bzw. Senden von Informationen ohne Verwendung eines Webdienstes.
2. Design des Prozesses, den Sie in Verbindung mit obigem Objekt verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Prozess Designer.
3. Einrichtung von LPM für die erforderliche Webdienstüberwachung, die benötigten Workflows und die Integration in Ivanti Endpoint Manager. Weitere Informationen finden Sie unter Den LPM-Workflow erstellen sowie in der Dokumentation, die mit LPM und Ivanti Endpoint Manager bereitgestellt wurde.
4. Einrichtung der Integrationsprozessquelle im Ereignis-Manager. Weitere Informationen finden Sie unter Die Integrationsprozessquelle erstellen.

Prozesse und Abfragen des Request Managements mit Beispielen zu den meisten Funktionen werden im Dokument Vorkonfigurierter Inhalt beschrieben. Der Rest dieses Abschnitts befasst sich mit der Implementierung der Anforderungsfunktionalität im Request Management-Modul;

Nähere Informationen zum Verhalten Webdienst finden Sie unterVerknüpfen von Objekten mit SOAP-Webdiensten.