Acuerdos de nivel operativo

Los acuerdos de nivel operativo (OLA) son acuerdos entre el centro de servicio y otros grupos internos que participan en el servicio de soporte. Por ejemplo, el centro de servicio podría tener un OLA con el departamento de compras en el que se detalla con qué rapidez se adquiere hardware nuevo.

Los OLA pueden tener más de un nivel de tiempo de respuesta, que a su vez pueden tener más de un escalado y más de una acción de escalado. Para obtener más información acerca de los niveles de tiempo de respuesta, consulte Niveles de tiempo de respuesta. Para obtener más información sobre los escalados, consulte Escalados.

Los OLA pueden configurarse para seguir reglas de acuerdos específicas. Para obtener más información, consulte Reglas de acuerdos.

Para crear un OLA:

1. Inicie el componente Administración.
2. En el árbol Administración de niveles de servicio, expanda la carpeta Acuerdos y a continuación, expanda el módulo que sea necesario.
3. Expanda un proceso de negocio, por ejemplo, Asignación de tarea.
4. Seleccione la carpeta Acuerdos de nivel operativo y a continuación, en la lista Acciones, haga clic en Nuevo acuerdo de nivel operativo.
   Aparece la ventana Acuerdo de nivel operativo.
5. Indique un nombre y una descripción y a continuación, si corresponde, las fechas de inicio y término del acuerdo.
6. Haga clic en .
   Es posible agregar los grupos de soporte a los que se desea aplicar este acuerdo, así como los elementos de configuración y las categorías que se desee utilizar.
7. En la lista Acciones, haga clic en Administrar grupos.
   Aparece el cuadro de diálogo Grupo de soporte.
8. En la lista Elementos disponibles, seleccione el grupo de soporte y a continuación, haga clic en .
   El grupo de soporte se agrega a la lista Elementos seleccionados.
9. Si es necesario, repítalo utilizando los botones de flecha para agregar o eliminar grupos de soporte.

También puede hacer doble clic sobre los grupos de soporte para moverlos entre las listas.

10. Haga clic en Aceptar.
11. Rellene la información necesaria y a continuación, haga clic en .