サービスレベル管理の概要

サービスデスクは定義済みの対応レベルに合意していることが考えられます。通常、問題を解決する最大対応時間と最大時間が規定されます。それ以外では、サービスデスクには、問題が許容できる期間内に解決されることを確認する何らかの方法が必要であるケースが考えられます。

3 種類のサービス契約があり、このセクションの後半で詳述します。

対応契約 (RA) – RA エンドユーザ (または顧客) とサービスデスクとの間の契約です。詳細については、対応契約をご参照ください。

運用レベル契約 (OLA) – OLA はサービスデスクとサポートの提供に関係するその他の社内グループとの間の契約です。たとえば、サービスデスクは調達部門と OLA を締結し、新しいハードウェアの購入を手配する時間が詳細に規定されている場合があります。詳細については、運用レベル契約をご参照ください。

基本契約 (UC) – UC は IT 部門と外部サプライヤとの間の契約です。たとえば、ハードウェアサプライヤと UC を締結し、発注書の受領後、新しいハードウェアを提供する時間が詳細に規定されている場合があります。詳細については、基本契約をご参照ください。

すべての種類の契約が対応レベルとエスカレーションを使用します。

契約ルール

契約ルールを設定し、特定の変数に従って、最適な契約を自動的に選択できます。たとえば、構成項目、カテゴリ、およびユーザに基づいて、対応契約が決定されるように指定できます。

詳細については、契約ルールをご参照ください。

対応レベル

サービスレベル契約の中で最も重要なのが、対応レベルです。対応レベルは次の項目を定義します。

合意済みの対応内容: これには、すべての問題の解決、ユーザ業務の再開、または関連する部門への問題の提出があります (最後の 2 つの項目については、他の対応レベルを使用して、問題を完全に解決するために必要な追加対応を管理します)。
対応を完了する期限: これは対応レベルの対応時間です。
合意済みの期限までに完了しなかった場合の対応。
使用されるエスカレーション。

詳細については、対応レベルをご参照ください。

エスカレーション

各対応レベルには、合意済みの対応期限に到達するまで、またはそれ以降に実行される、任意の数のエスカレーションを含めることができます。各エスカレーションでは、次の項目を指定します。

実行するとき: プロセスが指定されたステータスに遷移したときなど。
エスカレーションの対応時間: 対応を完了しなければならない期限。
完了時の対応: プロセスが別の指定されたステータスに遷移する、またはエスカレーションを実行したステータスのまま変わらないなど。

詳細については、エスカレーションご参照ください。

エスカレーション処理

対応レベルの各エスカレーションには、任意の数のエスカレーション処理を含めることができます。エスカレーション処理では、次の項目を指定できます。

通知: メッセージとメッセージの宛先。
再割り当て: プロセスを進めるために、別の担当者に割り当てます。
優先度の変更。
関連付けられた色: 作業負荷リストクエリで使用される色。

詳細については、エスカレーション処理の作成をご参照ください。

カレンダー

カレンダーは対応時間を計算するための営業日を定義します。曜日と休日ごとに異なる業務時間を作成できます。

詳細については、1 ページの「サポート時間の定義」をご参照ください。