Что означает управление уровнем обслуживания?

В вашей службе поддержки могут быть установлены определенные уровни поддержки. Обычно к ним относится максимальное и минимальное время, в течение которого проблема может быть решена. В некоторых ситуациях службе поддержки может быть необходим способ для устранения проблем в установленный период времени.

Существует три типа соглашений об обслуживании, которые более подробно представлены далее в этом разделе.

Соглашения об уровне реакции (RA) – Это соглашения между конечными пользователями (или клиентом) и службой поддержки. Для получения дополнительной информации см. раздел Соглашения об уровне реакции.

Соглашения для уровней обслуживания (OLA) – Это соглашения между службой поддержки и другими внутренними группами, участвующими в оказании поддержки. Например, служба поддержки может иметь соглашение для уровней обслуживания с подразделением закупок для быстрого оформления приобретения нового оборудования. Для получения дополнительной информации см. раздел Соглашения для уровней обслуживания.

Обоснованные контракты (UC) – Это соглашения между ИТ-подразделением и внешними поставщиками. Например, вы можете иметь соглашение с поставщиком оборудования, в котором подробно указано, как срочно новое оборудование должно доставляться после получения заказа на поставку. Для получения дополнительной информации см. раздел Обоснованные контракты.

Все типы соглашений используют уровни реакции и эскалации.

Правила соглашения

Вы можете конфигурировать наборы правил соглашений для разрешения автоматически выбирать наиболее подходящее соглашение, соответствующее определенным переменным. Например, можно указать, что соглашение об уровне реакции определяется элементом конфигурации, категорией или пользователем.

Для получения дополнительной информации см. раздел Правила соглашения.

Уровни реакции

Центральными компонентами для управления уровнями обслуживания являются уровни реакции. Уровни реакции определяют:

• Что такое подтвержденные реакции – Устранение всех проблем, восстановление работы пользователей или открытие проблемы для соответствующего подразделения (для последних двух - уровни реакции могут использоваться для управления дополнительными действиями, которые необходимы для полного решения проблемы).
• Когда это необходимо выполнить – Время полного выполнения для уровня реакции.
• Что должно произойти в случае невыполнения в установленное время.
• Необходимый набор эскалаций.

Для получения дополнительной информации см. раздел Уровни реакции.

Эскалации

Каждый уровень реакции может иметь ряд эскалаций с начала и до завершения времени полного выполнения. В каждой эскалации указывается:

• Когда оно активируется (например, когда процесс достигнет определенного состояния).
• Время выполнения эскалации – До какого срока оно должно быть выполнено?
• Что указывает на его выполнение – Например, переход процесса к другому указанному состоянию или его выход из состояния, которое активировало эскалацию.

Для получения дополнительной информации см. раздел Эскалации.

Действия эскалации

Каждая эскалация на уровне реакции может иметь ряд действий эскалации. Действия эскалации могут определять:

• Оповещения – Сообщения и адресатов для исходящих сообщений.
• Переназначения – Назначения процесса для других лиц для продолжения выполнения.
• Изменения приоритета.
• Изменения ассоциированных цветов – Используются в запросе списка рабочей нагрузки.

Для получения дополнительной информации см. раздел Создание действий эскалации.

Календари

Календари определяют рабочие дни, для которых вычисляется время выполнения. Вы можете создать рабочие часы для каждого дня недели и праздничных дней.

Для получения дополнительной информации см. раздел Определение часов поддержки.