Cosa si intende per Gestione del livello di servizio?
Il proprio service desk potrebbe aver accettato livelli definiti di supporto. In genere, ciò prende la forma di un tempo di risposta massimo e di un tempo massimo entro il quale è necessario risolvere il problema. In altre situazioni, il service desk potrebbe richiedere semplicemente un metodo per assicurarsi che i problemi vengano risolti in un periodo di tempo accettabile.
Vi sono tre tipi di accordi di servizio, coperti in maggiore dettaglio più avanti in questa sezione.
Accordi sulla risposta (RA) – Gli RA sono accordi tra l'utente finale (o il cliente) e il service desk. Per ulteriori informazioni, vedere Accordi sulla risposta.
Accordi sul livello operazionale (OLA) – Gli OLA sono accordi tra il service desk e altri gruppi interni coinvolti nel fornire supporto. Ad esempio, il service desk potrebbe aver stabilito un OLA con il reparto di approvvigionamento, in cui si indica con che frequenza deve essere predisposto l'acquisto di nuovo hardware. Per ulteriori informazioni, vedere Accordi sul livello operazionale.
Contratti di subfornitura (UC) – Gli UC sono accordi tra il reparto IT e fornitori esterni. Ad esempio, è possibile stabilire un UC con il proprio fornitore hardware in cui si indica la tempistica di fornitura del nuovo hardware dopo aver ricevuto un ordine di acquisto. Per ulteriori informazioni, vedere Contratti di subfornitura.
Tutti i tipi di accordo utilizzano Livelli di risposta ed Escalation.
Regole di accordo
È possibile configurare un set di regole di accordo per consentire all'utente di selezionare automaticamente l'accordo più idoneo in base a determinate variabili. Ad esempio, è possibile specificare che un accordo sulla risposta venga determinato mediante un elemento della configurazione, una categoria e un utente.
Per ulteriori informazioni, vedere Regole di accordo.
Livelli di risposta
I Livelli di risposta sono fondamentali per la Gestione del livello di servizio. I livelli di risposta definiscono:
- Qual è la risposta concordata – risolvere tutti i problemi, consentire all'utente di riprendere a lavorare, oppure segnalare il problema al reparto rilevante (per gli ultimi due, verrebbero utilizzati altri Livelli di risposta per gestire le azioni supplementari richieste per risolvere completamente il problema).
- Entro quando risolvere il problema – il tempo di completamento per il Livello di risposta.
- Cosa succede se il problema non viene risolto nei tempi prestabiliti.
- Quale set di escalation verrà utilizzato.
Per ulteriori informazioni, vedere Livelli di risposta.
Escalation
Ciascun Livello di risposta può avere un numero qualsiasi di Escalation in punti compresi ed esterni al tempo di completamento concordato. Ogni escalation specifica:
- Quando viene attivata (ad esempio, quando il processo raggiunge un determinato stato)
- Il tempo di completamento per l'escalation – entro quando deve essere effettuata?
- Cosa indica il completamento dell'operazione – ad esempio, il passaggio del processo a un altro stato determinato oppure l'abbandono dello stato che ha attivato l'escalation.
Per ulteriori informazioni, vedere Escalation.
Azioni di escalation
Ogni escalation all'interno di un Livello di risposta può presentare un numero qualsiasi di azioni di escalation. Le azioni di escalation possono specificare:
- Notifiche – messaggi e destinazioni per i messaggi.
- Riassegnazioni – assegnazione del processo a un soggetto diverso per l'avanzamento.
- Variazioni di priorità.
- Variazioni nel colore associato – come utilizzato nella query Elenco carico di lavoro.
Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di azioni di escalation.
Calendari
I calendari definiscono il giorno lavorativo in base al quale vengono calcolati i tempi di completamento. È possibile creare svariate ore lavorative per ciascun giorno della settimana e per i festivi.
Per ulteriori informazioni, vedere Definizione degli orari di supporto.