Co to jest Zarządzanie poziomem świadczenia usług?

Centrum obsługi może mieć uzgodnione i zdefiniowane poziomy wsparcia. Zwykle przybierają one formę maksymalnego czasu odpowiedzi i maksymalnego czasu, w jakim problem może zostać rozwiązany. W innych sytuacjach centrum obsługi może wystarczyć sposób upewnienia się, że problemy zostaną rozwiązane w akceptowalnym czasie.

Istnieją trzy rodzaje umów o świadczenie usług, które opisano bardziej szczegółowo w dalszej części tej sekcji.

Umowy na odpowiedź (RA) — umowy RA to umowy pomiędzy użytkownikiem końcowym (lub klientem) a centrum obsługi. Więcej informacji zawiera rozdział Umowy na odpowiedź.

Umowy dotyczące poziomu operacyjnego (OLA) — umowy OLA to umowy między centrum obsługi a innymi wewnętrznymi grupami zapewniającymi wsparcie. Na przykład centrum obsługi może mieć umowę OLA z działem zaopatrzenia, która szczegółowo określa, jak szybko będzie można zorganizować zakup nowego sprzętu. Więcej informacji zawiera rozdział Umowy dotyczące poziomu operacyjnego.

Umowy z dostawcą zewnętrznym (UC) — umowy UC są umowami pomiędzy działem IT a dostawcami zewnętrznymi. Na przykład firma może mieć umowę UC z dostawcą sprzętu z wyszczególnieniem tego, jak szybko nowy sprzęt będzie dostarczany po otrzymaniu zamówienia zakupu. Więcej informacji zawiera rozdział Umowy z dostawcą zewnętrznym.

Wszystkie rodzaje umów korzystają z poziomów reakcji i eskalacji.

Reguły umowy

Można skonfigurować zbiór reguł umowy tak, aby automatycznie wybierana była najbardziej odpowiednia umowa w zależności od określonych zmiennych. Na przykład można określić, że umowa na odpowiedź jest określona na podstawie elementu konfiguracji, kategorii i użytkownika.

Więcej informacji zawiera rozdział Reguły umowy.

Poziomy reakcji

Centralnym elementem zarządzania poziomem świadczenia usług są Poziomy reakcji. Poziomy reakcji definiują:

• Jaka jest uzgodniona odpowiedź — rozwiązanie wszystkich problemów, umożliwienie użytkownikowi dalszej pracy lub zgłoszenie problemu do odpowiedniego działu (w przypadku dwóch ostatnich inne poziomy reakcji zostaną wykorzystane do zarządzania dalszymi działaniami niezbędnymi do pełnego rozwiązania problemu).
• Na kiedy musi być to zrobione — czas realizacji dla danego poziomu reakcji.
• Co się stanie, jeśli nie zostanie zrobione w uzgodnionym czasie.
• Który zestaw eskalacji zostanie wykorzystany.

Więcej informacji zawiera rozdział Poziomy reakcji.

Eskalacje

Każdy poziom reakcji może mieć dowolną liczbę eskalacji w punktach zawierających się w uzgodnionym terminie realizacji i poza nim. Każda eskalacja określa:

• Czas aktywacji (na przykład gdy proces osiągnie określony stan).
• Czas realizacji eskalacji — na kiedy to należy zrobić?
• Co oznacza, że to zostało zrobione — na przykład proces przechodzi w stan o innej nazwie lub opuszcza stan, który aktywował eskalację.

Więcej informacji zawiera rozdział Eskalacje.

Działania eskalacji

Każda Eskalacja w poziomie reakcji może mieć dowolną liczbę działań eskalacji. Działania eskalacji mogą określać:

• Powiadomienia — wiadomości i ich miejsca docelowe.
• Ponowne przypisania — przypisanie procesu do innej osoby w celu kontynuacji.
• Zmiany priorytetów.
• Zmiany w powiązanym kolorze — użyte w zapytaniu listy obciążenia.

Więcej informacji zawiera rozdział Tworzenie działań eskalacji.

Kalendarze

Kalendarze określają dzień roboczy, dla którego obliczane są czasy realizacji. Można utworzyć różne godziny pracy dla każdego dnia w tygodniu i dni wolnych od pracy.

Więcej informacji zawiera rozdział Definiowanie godzin wsparcia.