O que é Gerenciamento de nível de Serviço?

O service desk pode ter combinado níveis definidos de suporte. Normalmente, é assumido a forma de um período de resposta máxima e um período máximo em que o problema pode ser resolvido. Em outras situações, o service desk pode apenas precisar de algum método para garantir que os problemas são resolvidos em um período de tempo aceitável.

Há três tipos de contratos de serviços, que são cobertos em detalhes mais adiante nesta seção do capítulo.

Contratos de Resposta (RAs) – RAs são contratos entre o cliente final (ou cliente) e o service desk. Para obter mais informações, consulte Acordos de Resposta.

Contratos de Nível Operacional (CNOs) – CNOs são contratos entre o service desk e outros grupos internos envolvidos no fornecimento de suporte. Por exemplo, o service desk poderia ter um CNO com o departamento de aquisições detalhando a velocidade com que providenciará a aquisição do novo hardware. Para obter mais informações, consulte Acordos de nível operacional.

Contratos de Apoio (CAs) – CAs são acordos entre o Departamento de TI e fornecedores externos. Por exemplo, você poderá ter um Contrato de Apoio (CA) com o seu fornecedor de hardware detalhando a rapidez com que um pedido de compra é recebido. Para obter mais informações, consulte Embasando contratos.

Todos os tipos de contrato usam Níveis de resposta e Escalonamentos.

Regras de contrato

Você pode configurar um conjunto de regras de contrato para permitir que você selecione o contrato mais adequado automaticamente de acordo com certas variáveis. Por exemplo, você pode especificar que a resposta de uma regra de contrato é determinada pelo item de configuração, categoria e usuário.

Para obter mais informações, consulte Regras de contrato.

Níveis de resposta

Os Níveis de resposta são centrais em relação ao Gerenciamento de nível de serviço. Níveis de Resposta definem:

Qual é a resposta acordado - resolver todas as questões para que o usuário volte a trabalhar, ou levantar a questão com o departamento competente (para os dois últimos, outros níveis de resposta serão usados para gerir as ações necessárias para resolver o problema na íntegra) .
Até quando precisa ser feito - o tempo de resposta para o nível da resposta.
O que acontece se não for feito até o prazo determinado.
Qual o conjunto de escalonamentos que serão usados.

Para obter mais informações, consulte Níveis de resposta.

Escalonamentos

Cada Nível de Resposta poderá ter uma certa quantidade de números de escalonamentos em pontos através e além do tempo de resposta acordados. Cada escalonamento específico:

Quando é ativado (por exemplo, quando o processo atinge uma condição determinada).
O tempo de resposta para o escalonamento - até quando isso precisa ser feito?
O que indica que foi feito - por exemplo, o processo de mudança para outro status ou o término daquela situação que ativou o escalonamento.

Para obter mais informações, consulte Escalonamentos.

Ações de Escalonamento

Cada escalonamento dentro de um nível de resposta podem ter qualquer número de escalonamento de ações. Ações de escalonamento podem especificar:

Notificações – mensagens e destinatários para as mensagens.
Reatribuições – atribuição do processo para uma pessoa diferente responsável pelo progresso.
Modificações nas Prioridades.
Modificações nas cores associadas - conforme usado na lista de Trabalho.

Para obter mais informações, consulte Criando ações de escalonamento.

Calendários

Calendários definem a jornada de trabalho contra os quais prazos de entrega são calculadas. Você pode criar diferentes horários de trabalho para cada dia da semana e feriados.

Para obter mais informações, consulte Definir seus horários de suporte.