什么是服务级别管理？

Service Desk 可能有同意的已定义级别支持。通常采取的形式是问题解决的最大响应时间和最大时间。在其他条件下，Service Desk 可能仅需要一些方法以确保在问题在可接受的时间内解决。

服务协议有三种类型，协议的详细信息会在本部分的后续内容中介绍。

响应协议 (RA) – RA 是最终用户（或客户）和服务台之间的协议。有关详细信息，请参阅响应协议。

操作级别协议 (OLA) – OLA 是服务台与其他提供支持涉及的内部组之间的协议。例如，服务台可能与采购部门存在 OLA，详细说明其安排新硬件的采购的速度。有关详细信息，请参阅操作级别协议。

支持合同 (UC) – UC 是 IT 部门和外部供应商之间的协议。例如，可能与硬件供应商之间有 UC，详细说明收到采购订单后交付新硬件的速度。有关详细信息，请参阅支持合同。

所有类型的协议都使用响应级别和升级。

协议规则

可以配置一组协议规则，从而使您能够自动根据特定变量选择最合适的协议。例如，可以指定按照配置项目、类别和用户确定响应协议。

有关详细信息，请参阅协议规则。

响应级别

服务级别管理的中心为响应级别。响应级别定义：

• 什么是同意的响应 – 解决所有问题、使用户重新工作，或通过相关部门提出问题（对于后两项，其他响应级别用于管理完整解决问题所需的进一步操作）。
• 需要在什么时间前完成 – 响应级别的周转时间。
• 如果未在同意的时间前完成，会发生的操作。
• 将使用哪一组升级。

有关详细信息，请参阅响应级别。

升级

每个响应级别在同意的周转时间前后可以有任意数量的升级。每个升级指定：

• 激活时间（例如，在流程达到命名状态时）。
• 升级的周转时间 – 需要在什么时间前完成？
• 已完成的标志 – 例如，流程移至另一个命名状态，或保留激活升级的状态。

有关详细信息，请参阅升级。

升级操作

响应级别内的每个升级都可以有任意数量的升级操作。升级操作可以指定：

• 通知 – 消息和消息的目的地。
• 重新分配 – 将流程分配至不同人员进行处理。
• 更改优先级。
• 更改相关颜色 – 在“工作负荷”列表查询中使用时。

有关详细信息，请参阅创建升级操作。

日历

日历定义根据其计算周转时间的工作日。可以为一周内的每一天和假日创建不同工作时间。

有关详细信息，请参阅定义支持时间。