¿Qué es la Administración de niveles de servicio?
Los centros de servicio acuerdan niveles de soporte definidos. Suelen adoptar la forma de tiempo de respuesta máximo y el tiempo máximo en que los problemas se resuelven. En otras situaciones, los centros de servicio deben contar con algún método para garantizar que los problemas se resuelvan en plazos de tiempo aceptables.
Existen tres tipos de acuerdos de servicio que se tratan más adelante en esta sección.
Acuerdos de tiempo de respuesta (RA): son acuerdos entre el usuario final (o cliente) y el centro de servicio. Para obtener más información, consulte Acuerdos de tiempo de respuesta.
Acuerdos de nivel operativo (OLA): son acuerdos entre el centro de servicio y otros grupos internos que participan en el servicio de soporte. Por ejemplo, el centro de servicio podría tener un OLA con el departamento de compras en el que se detalla con qué rapidez se adquiere hardware nuevo. Para obtener más información, consulte Acuerdos de nivel operativo.
Contratos de apoyo (UC): son acuerdos entre el departamento de TI y proveedores externos. Por ejemplo, puede existir un UC con proveedores de hardware en el que se detalla con qué rapidez se entrega una vez recibida la orden de compra. Para obtener más información, consulte Contratos de apoyo.
Todos los tipos de acuerdo utilizan niveles de tiempo de respuesta y escalados.
Reglas de acuerdos
Las reglas de los acuerdos se configuran para que seleccione automáticamente el acuerdo más apropiado dadas ciertas variables. Por ejemplo, para especificar que un acuerdo de tiempo de respuesta está determinado por la configuración, la categoría y el usuario.
Para obtener más información, consulte Reglas de acuerdos.
Niveles de tiempo de respuesta
Los niveles de tiempo de respuesta son esenciales para la Administración de niveles de servicio. Se utilizan para definir:
- Cuál es la respuesta acordada: resolver todos los problemas, elevarlos al departamento correspondiente o conseguir que el usuario esté operativo de nuevo. En estos dos últimos casos, se utilizarían otros niveles de tiempo de respuesta para gestionar las acciones posteriores necesarias para resolver el problema en su totalidad.
- Para cuándo debe hacerse: el plazo de los niveles de tiempo de respuesta.
- Qué sucede si no se realiza en el plazo acordado.
- Qué conjunto de escalados se utilizará.
Para obtener más información, consulte Niveles de tiempo de respuesta.
Escalados
Cada nivel de tiempo de respuesta puede tener una cantidad ilimitada de escalados durante el tiempo de respuesta acordado y aun después. Cada escalado especifica:
- Cuándo se activa. Por ejemplo, cuando el proceso llega a un estado determinado.
- El tiempo de respuesta del escalado. ¿Para cuándo debe hacerse?
- Qué indica que se ha hecho. Por ejemplo, el proceso que cambia de estado o deja el estado que activó el escalado.
Para obtener más información, consulte Escalados.
Acciones de escalado
Todos los escalados de un nivel de tiempo de respuesta pueden tener acciones de escalado ilimitadas. Las acciones de escalado especifican:
- Notificaciones: mensajes y destinatarios de los mensajes.
- Reasignaciones: asignaciones de los procesos a otra persona para que progrese.
- Cambios de prioridad.
- Cambios en el color asociado: como los utilizados en la consulta Lista de tareas.
Para obtener más información, consulte Creación de acciones de escalado.
Calendarios
Los calendarios definen los días laborables en función de los cuales se calculan los tiempos de respuesta. Es posible crear distintos horarios laborables para cada día de la semana y para los días festivos.
Para obtener más información, consulte Definición del horario de soporte.