Qu'est-ce que la gestion des niveaux de service ?

Votre centre de support a probablement conclu des accords sur les niveaux d'assistance requis. En règle générale, ces accords définissent un temps de réponse et un délai maximal de résolution des incidents. Dans d'autres cas de figure, le centre de support ne requiert qu'une méthode destinée à vérifier que tous les incidents sont résolus dans un délai acceptable.

Il existe trois types d'accord de service, présentés en détail plus loin dans cette section.

Accords de réponse : Accords passés entre l'utilisateur final (ou client) et le centre de support. Pour en savoir plus, reportez-vous à Accords de réponse.

Accords sur les niveaux opérationnels (OLA) : Accords passés entre le centre de support et d'autres groupes internes impliqués dans le support technique. Le centre de support peut, par exemple, conclure un OLA avec le service Approvisionnement pour déterminer les délais d'achat de nouveau matériel. Pour en savoir plus, reportez-vous à Accords sur les niveaux opérationnels.

Contrats de sous-traitance (UC) : Accords passés entre le département Informatique et des fournisseurs externes. Vous pouvez, par exemple, passer un contrat de sous-traitance avec votre fournisseur de matériel pour définir les délais de livraison de nouveau matériel sur réception d'un bon de commande. Pour en savoir plus, reportez-vous à Contrats de sous-traitance.

Tous les types d'accord utilisent les niveaux de réponse et les escalades.

Règles d'accord

Vous pouvez configurer un jeu de règles d'accord pour sélectionner automatiquement l'accord le mieux adapté en fonction de diverses variables. Vous pouvez ainsi stipuler qu'un accord de réponse est déterminé par l'élément de configuration, la catégorie et l'utilisateur.

Pour en savoir plus, reportez-vous à Règles d'accord.

Niveaux de réponse

Les niveaux de réponse sont un élément essentiel de la gestion des niveaux de service. Ils indiquent :

  • la réponse prévue : résoudre tous les problèmes, permettre à l'utilisateur de reprendre son travail ou transmettre le problème au service approprié (pour ces deux derniers, d'autres niveaux de réponse sont requis pour gérer les actions supplémentaires nécessaires à la résolution complète du problème) ;
  • le délai prévu pour ce traitement : délai d'exécution du niveau de réponse ;
  • les mesures prises si le problème n'est pas résolu dans le délai imparti ;
  • le jeu d'escalades utilisé.

Pour en savoir plus, reportez-vous à Niveaux de réponse.

Escalades

Chaque niveau de réponse peut être associé à un nombre illimité d'escalades dans le cadre du délai d'exécution agréé et au-delà de ce dernier. Chaque escalade indique :

  • Un calendrier d'activation (moment où le processus atteint l'état stipulé, par exemple).
  • Le délai d'exécution de cette escalade, à savoir, le moment où elle doit être mise en œuvre.
  • Un indicateur d'exécution (l'activation d'un état stipulé du processus, par exemple, ou la désactivation de l'état qui a déclenché l'escalade).

Pour en savoir plus, reportez-vous à Escalades.

Actions d'escalade

Chaque escalade associée à un niveau de réponse peut comporter un nombre illimité d'actions d'escalade. Une action d'escalade peut stipuler les éléments suivants :

  • Notifications : messages et destinations de ces derniers.
  • Une réaffectation, auquel cas le processus est affecté à une autre personne pour qu'il progresse.
  • Changements de priorité.
  • Changement de la couleur associée pour l'affichage dans la requête de liste de charge de travail.

Pour en savoir plus, reportez-vous à Création d'actions d'escalade.

Calendriers

Les calendriers définissent les heures de travail en fonction desquelles sont calculés les délais d'exécution. Vous pouvez créer des horaires différents pour chaque jour de la semaine et les congés.

Pour en savoir plus, reportez-vous à Définition de vos heures de support.