Definition und Grundlagen des Service Level Managements

Ihr Servicedesk hat möglicherweise klar festgelegte Support-Levels vereinbart. In der Regel handelt es sich dabei um maximal mögliche Reaktions- oder Antwortzeiten und einen abgesteckten Zeitraum, in dem das Problem gelöst werden kann. In anderen Situationen benötigt das Servicedesk eventuell nur einen methodischen Ansatz, um gewährleisten zu können, dass Probleme in einem annehmbaren Zeitraum einer Lösung zugeführt werden.

Es gibt drei Typen von Servicevereinbarungen, die später in diesem Abschnitt näher beschrieben werden.

SLAs (Service Level Agreements) – SLAs (Service Level Agreements) sind Vereinbarungen zwischen dem Endnutzer (oder Kunden) und dem Service Desk. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter SLAs (Service Level Agreements).

Operational Level Agreements (OLAs) – OLAs sind Vereinbarungen auf operativer Ebene zwischen dem Service Desk und anderen firmeninternen Gruppen, die an der Bereitstellung von Support beteiligt sind. So könnte beispielsweise das Service Desk eine OLA mit der Beschaffungsabteilung abgeschlossen haben, in der festgelegt ist, wie schnell der Kauf neuer Hardware zu erfolgen hat. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter OLAs (Operational Level Agreements).

Underpinning Contracts (UCs) – UCs sind Vereinbarungen oder Verträge zwischen der IT-Abteilung und externen Lieferanten. So könnten Sie einen UC mit Ihrem Hardware-Lieferanten abgeschlossen haben, in dem festgelegt wird, wie schnell neue Hardware nach Erhalt eines Kaufauftrags geliefert wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter UCs (Underpinning Contracts).

Alle Vereinbarungstypen verwenden Reaktionsebenen und Eskalationen.

Vereinbarungsregeln

Sie können einen Satz von Vereinbarungsregeln konfigurieren, um entsprechend bestimmter Variablen automatisch die passendste Vereinbarung auswählen zu können. Sie können beispielsweise angeben, dass ein SLA durch ein CI, eine Kategorie und einen Benutzer bestimmt wird.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Vereinbarungsregeln.

Reaktionsebenen

Reaktionsebenen sind zentraler Bestandteil eines Service Level Managements. Sie legen Folgendes fest:

  • die vereinbarte Reaktion: umfasst das Lösen aller Probleme, die Möglichkeit zur Wiederaufnahme unterbrochener Benutzertätigkeiten oder die Diskussion des Problems mit der entsprechenden Abteilung (für die letzten zwei würden andere Reaktionsebenen verwendet, um die weiteren Aktionen und Maßnahmen zu erfassen, die zur vollständigen Lösung des Problems nötig sind).
  • den Zeitpunkt, an dem der festgelegte Service erfolgt sein muss: d. h. die Bearbeitungszeit der jeweiligen Beanstandung oder Störung, wie sie in Art und Weise und Zeit der jeweiligen Reaktionsebene entspricht.
  • was zu geschehen hat, wenn die Lösung des Problems nicht in der vereinbarten Zeit erfolgte.
  • welche Eskalationen verwendet werden.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Reaktionsebenen.

Eskalationen

Jede Reaktionsebene kann eine beliebige Menge von Eskalationen an Punkten aufweisen, die innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeit oder auch über diese hinaus gesetzt werden können. Jede Eskalation gibt Folgendes an:

  • den Zeitpunkt der Aktivierung (wenn der Prozess beispielsweise einen benannten Status erreicht).
  • die Bearbeitungszeit für die Eskalation – bis zu welchem Zeitpunkt muss das erfolgt sein?
  • wodurch angezeigt wird, dass es erledigt ist – beispielsweise die Tatsache, dass der Prozess zu einem anderen benannten Status wechselt oder dass er den Status aufgibt, der die Eskalation aktivierte.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Eskalationen.

Eskalationsaktionen

Jede Eskalation innerhalb einer Reaktionsebene kann eine beliebige Zahl von Eskalationsaktionen aufweisen. Sie können Folgendes angeben:

  • Benachrichtigungen – Mitteilungen und Zielorte für die Nachrichten oder Mitteilungen
  • Erneute Weiterleitungen – den Prozess an eine andere Person zur Weiterverarbeitung weiterleiten
  • Prioritätsänderungen
  • Änderungen der zugeordneten Farbe, wie sie in der Abfrage der Arbeitsliste verwendet wird.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Eskalationsaktionen erstellen.

Kalender

Kalender definieren den Arbeitstag, auf den bezogen die Bearbeitungszeiten berechnet werden. Sie können für jeden Wochentag und für Urlaubstage unterschiedliche Arbeitszeiten festlegen.

Weitere Informationen finden Sie unter Support-Zeiten festlegen.