Gestione del livello di servizio

Questo capitolo descrive i processi coinvolti nella configurazione e nella gestione degli Accordi sulla risposta, degli Accordi sul livello operazionale e dei Contratti di subfornitura, al fine di fornire livelli preimpostati di servizio agli utenti. Sono trattati i seguenti argomenti:

• Cosa si intende per Gestione del livello di servizio?
• Definizione degli orari di supporto
• Livelli di risposta
• Escalation
• Creazione di azioni di escalation
• Regole di accordo
• Accordi sulla risposta
• Accordi sul livello operazionale
• Contratti di subfornitura
• Importazione ed esportazione delle regole di accordo
• Impostazioni della Gestione del livello di servizio