Gestion des niveaux de service

Ce chapitre décrit les processus de configuration et de gestion des accords de réponse, des accords sur les niveaux opérationnels et des contrats de sous-traitance, qui vous permettent d'assurer les niveaux de service définis à vos utilisateurs. Vous allez vous familiariser avec les sujets suivants :

• Qu'est-ce que la gestion des niveaux de service ?
• Définition de vos heures de support
• Niveaux de réponse
• Escalades
• Création d'actions d'escalade
• Règles d'accord
• Accords de réponse
• Accords sur les niveaux opérationnels
• Contrats de sous-traitance
• Importation et exportation de règles d'accord
• Paramètres de gestion des niveaux de service