Service Level Management

In diesem Kapitel werden die Prozesse beschrieben, die beim Einrichten und Verwalten von SLAs (Service Level Agreements), OLAs (Operational Level Agreements = Vereinbarungen auf operativer Ebene) und UCs (Underpinning Contracts = Absicherungsverträge) ablaufen und mit deren Hilfe Sie Ihren Benutzern klar definierte Service Levels bereitstellen. Hier erhalten Sie Informationen zu folgenden Themen:

• Definition und Grundlagen des Service Level Managements
• Support-Zeiten festlegen
• Reaktionsebenen
• Eskalationen
• Eskalationsaktionen erstellen
• Vereinbarungsregeln
• SLAs (Service Level Agreements)
• OLAs (Operational Level Agreements)
• UCs (Underpinning Contracts)
• Vereinbarungsregeln importieren und exportieren
• Service Level Management-Einstellungen